Applicazioni del BPO: il valore del Customer Service Center
Nel contesto altamente competitivo del mercato contemporaneo prendersi cura dei propri clienti è diventato di importanza fondamentale per le imprese.
Un Call-center avanzato che sia in grado di fornire un’assistenza competente ed efficace rappresenta un’opportunità unica per le aziende di creare relazioni a lungo termine con i propri clienti, garantendo la loro fidelizzazione e creando una base solida di clienti soddisfatti.
Un Customer Service Center ben strutturato rappresenta quindi un valore aggiunto per le aziende, che può portare molteplici vantaggi: dalla fidelizzazione dei clienti all’affermazione del proprio Brand sul mercato, all’incremento delle opportunità di business.
Ma vediamo brevemente le funzioni principali di un Customer Service Center:
- Rispondere alle richieste dei clienti: gestire le segnalazioni dei clienti relative a quesiti tecnici o problemi relativi ad un prodotto o servizio, fornendo informazioni e soluzioni.
- Escalation: in casi specifici di problematiche complesse indirizzare ai livelli di gestione superiori o tecnicamente specializzati.
- Gestione dei claim: recepire i reclami formali dei clienti e individuare possibili soluzioni.
- Tracciare le interazioni: documentare le interazioni con i clienti all’interno di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, registrando i dettagli delle problematiche rilevate e le soluzioni adottate per risolverlo.
- Raccogliere feedback: registrare i feedback dei clienti trasmettendoli ai team di prodotto o servizio affinché possano essere identificate aree di miglioramento.
Perché adottare la soluzione Outsourcing?
Affidare la gestione di questo di tipo di servizio ad un partner esterno può senza dubbio tradursi per le aziende in un risparmio in termini di risorse e mezzi e soprattutto nella possibilità di mantenere un livello elevato di qualità. Tuttavia, per evitare rischi e inconvenienti che potrebbero inficiare tali benefici, è essenziale compiere una scelta attenta del fornitore, tenendo sempre presente che un Customer Service Center è il luogo in cui l’azienda costruisce e coltiva i rapporti di fiducia con i clienti e il mezzo attraverso il quale ha l’opportunità di consolidare la propria immagine.
Come scegliere un partner affidabile ed efficiente?
Il cardine di un Customer Service Center è naturalmente l’elemento umano. Anche se la muticanalità della comunicazione digitale in un Contact center 4.0 combina e integra l’assistenza fisica con quella virtuale di mail, piattaforme, social network e chatbot, l’operatore resta al centro della Customer eXperience come l’anello di congiunzione cruciale tra azienda e cliente.
Essere in grado di offrire un servizio gestito da un Team di operatori accuratamente selezionati in base alle soft skills indispensabili per questo tipo di attività e che preveda una formazione continua è dunque un elemento di valutazione primario nella scelta di un partner adeguato.
Ma ciò che rende possibile costruire un Team di eccellenza è capacità di progettare e organizzare un servizio personalizzato in accordo con le specificità del cliente, di garantire un monitoraggio costante delle performance e dei risultati ottenuti, assicurando una diffusione del Brand aziendale di successo. Tutto questo nell’ottica di un’analisi costante che ha come obiettivo il raggiungimento di un miglioramento continuo.
Ecco perché affidare la gestione di un Customer Service Center ad un partner che adotta il modello del Business Process Outsourcing può rivelarsi una scelta davvero vincente!
