Mappatura dei processi: metodologie a confronto per l’efficienza dei servizi in Outsourcing

Per chi cerca di migliorare le prestazioni della propria azienda, la mappatura dei processi è un passo importante da compiere: si tratta di un’attività fondamentale per qualsiasi organizzazione che voglia migliorare la propria efficienza e la qualità dei propri prodotti o servizi.

Ma cosa si intende esattamente con “mappatura dei processi”?

Essenzialmente, la mappatura dei processi è una tecnica che consente di rappresentare in maniera grafica e dettagliata le attività coinvolte in un processo aziendale, dal suo inizio alla sua conclusione. Questa rappresentazione può avvenire attraverso l’uso di diagrammi di flusso, tabelle o altre forme di visualizzazione, ma il principio di base è sempre lo stesso: individuare tutte le attività coinvolte nel processo, gli attori coinvolti e le interazioni tra di essi.

Al fine di raggiungere questo obiettivo, è fondamentale l’accuratezza nella ricerca dei dati, distinguendo tra:

dati oggettivi (precisione in rapporto ai principi definiti per la rilevazione delle informazioni);

dati stimati (precisione ad un certo grado di approssimazione dalla realtà);

dati congetturati (coerenza con le ipotesi di astrazione dalla realtà e “correttezza” delle ipotesi stesse)

La mappatura dei processi può essere effettuata a diversi livelli di dettaglio, a seconda delle esigenze dell’organizzazione. Ad esempio, può essere utile effettuare una mappatura ad alto livello per identificare le macro-attività coinvolte in un processo, oppure una mappatura più dettagliata per individuare le attività specifiche svolte da ciascun attore coinvolto.

Una mappatura completa è costituita da analisi a cascata in cui ogni Macro-Processo viene isolato e suddiviso in Micro-Processi creando una struttura solida di tasks chiaramente identificati e identificabili.

Come si svolge, in pratica, una mappatura dei processi?

La mappatura dei processi si compone di diverse fasi: inizialmente si identificano i processi principali dell’azienda, suddivisi poi in sotto-processi; successivamente si definiscono gli input e gli output di ogni attività.

Un input è costituito dalle materie prime, oppure dalle richieste, in caso di servizi.

Un output è costituito dai prodotti finiti o dalla conclusione di un servizio richiesto.

Questo permette di identificare in maniera chiara ciò che dà l’avvio al singolo processo (input, la materia prima o richiesta iniziale) e cosa lo completa (output, il prodotto finito o la conclusione del servizio richiesto). Valutare input e output permette di stabilire in maniera chiara ogni singolo processo del flusso generale, in quanto la presenza di una materia prima e di un prodotto finito diventa l’oggettiva identificazione del sottoprocesso da analizzare.

Una volta identificati gli input e gli output, si può passare alla fase di analisi dei tempi e dei costi di ogni attività. In questa fase si individuano eventuali ritardi o sprechi di risorse, per ottimizzare il processo e ridurre i costi.

La mappatura dei processi consente di individuare i punti critici del processo produttivo e di definire le azioni correttive da intraprendere per migliorare l’efficienza e la qualità dei prodotti o servizi offerti focalizzandosi sui singoli “task” che creano ogni micro-processo che confluisce poi nel quadro generale delle attività aziendali. E’ solitamente definito “task” (azione) il più piccolo processo, considerato indivisibile: è l’atomo che costituisce i processi.

A cosa serve la mappatura dei processi?

La mappatura dei processi è una risorsa utile per documentare le procedure aziendali, agevolando la formazione dei nuovi dipendenti e migliorando la comunicazione tra i diversi reparti, ma anche guidando processi di innovazione, digitalizzazione ed automazione.

Inoltre, la mappatura dei processi risulta fondamentale anche per identificare i requisiti necessari per l’implementazione di una soluzione di outsourcing dei processi aziendali. Quando un’organizzazione decide di esternalizzare i propri processi, è importante che siano ben definiti e mappati, in modo da permettere al fornitore di comprendere a fondo le attività coinvolte e di individuare le opportunità di miglioramento.

Esistono molteplici tecniche per mappare i processi. Di seguito troverete un elenco delle più note ed efficaci:

Il Service system mapping: serve ad identificare i punti di contatto tra committente e fornitore durante l’intero arco del ciclo di vita delle relazioni per individuare eventuali problemi di prestazione.

Il diagramma di flusso: È lo strumento fondamentale per la rappresentazione grafica dell’aspetto dinamico di un problema in termini di attività, operazioni, risorse necessarie e di prodotti ottenuti.

Il system flowcharting: si tratta di una tecnica di mappatura che prevede l’individuazione di una serie di mappe che forniscono una rappresentazione del processo (attività) ai diversi livelli di sintesi/analisi. Per costruire questa particolare mappatura è fondamentale costituire una gerarchia di mappe, partendo dalla Mappa d’insieme (rappresentazione sintetica delle attività principali) per poi abbinarla alla Mappa di sistema (sviluppo analitico delle attività principali con evidenziazione degli archivi ed eventualmente dei controlli) ed alla Mappa di programma (rappresentazione sintetica delle attività)

Il Control flowcharting: Il Control flowcharting è una tecnica di mappatura che permette di fornire una rappresentazione sintetica di attività (solitamente amministrativo-contabili), documenti, archivi movimentati e controlli svolti al fine di individuare punti di forza e di debolezza del sistema di controllo interno.

La metodologia IDEF0 (Integration Definition for Function Modeling): sviluppata in campo ingegneristico, questa tecnica di mappatura prevede una rappresentazione dei processi secondo un approccio top-down di scomposizione dell’azienda in sotto-sistemi, processi, sotto-processi e attività. Per l’aggregazione (gerarchia delle mappe), i processi sono rappresentati dagli input, output, vincoli e risorse, tutti gestiti tramite codici. Nella scomposizione dei processi gli output di una fase possono costituire gli input per quella successiva o rappresentare dei vincoli per altre

La metodologia RAD: consente di rappresentare i ruoli, composti da attività, che producono e operano su entità e che comunicano e si coordinano tramite interazione.

Con una tale varietà di approcci e di tecniche, affrontare una mappatura dei processi e valutare i dati da essa derivati può essere una sfida estremamente impattante per una organizzazione. Per questo svolgerla assieme ad un partner affidabile può essere la chiave di un percorso di Business Process Outsourcing di successo.

Debora Dini – BPO Process Analyst & Vittorio Bogani – Marketing Department