Il metodo K.I.S.S. nell’Outsourcing
Il metodo Kiss (acronimo di “Keep It Super Simple” o “Keep It Short and Simple”, rispettivamente “Mantienilo Super Semplice” e “Mantienilo Corto e Semplice”) è ampiamente utilizzato e discusso da tempo in ambito informatico, pur essendo nato in ambito ingegneristico. Un approccio KISS ai servizi in Outsourcing porta un importante valore aggiunto in ottica di rapidità e trasparenza delle attività e dei processi: la semplificazione è uno degli obiettivi del Lean Thinking ed è parte integrante della gestione Six Sigma.
L’espressione risale a Kelly Johnson (1910-1990), ingegnere aeronautico statunitense, ed all’approccio con cui chiedeva ai suoi designers di realizzare componenti che potessero essere riparati agilmente da un meccanico con poca esperienza e pochi attrezzi a disposizione. Questa visione era legata all’industria bellica ed alle condizioni in cui un pilota militare avrebbe potuto trovarsi durante un conflitto: realizzare un apparato che l’utilizzatore medio del periodo potesse gestire senza supporto tecnico era una necessità imprescindibile in questa ottica.
In ottica di programmazione, la filosofia KISS chiede di realizzare un codice lineare, conciso, che possa essere compreso facilmente e che sia ripulito da ogni complessità non necessaria. Negli ultimi anni questo approccio applicato alla scrittura dei codici ha contribuito a sdoganare il concetto che l’efficienza non è legata alla complessità o la lunghezza di un programma, bensì all’opposto: “Keep It Short and Simple“.
Il passo all’applicazione di un metodo di “semplificazione” ai processi del Business Process Outsourcing è breve: ogni analisi che produca un processo può beneficiare dei vantaggi di un approccio tendente alla semplificazione delle fasi.
Il punto di vista si sposta verso il minimalismo e le domande a cui i processi devono dare risposta si riducono:
- Dove voglio arrivare?
- Qual è il modo più semplice per arrivarci?
In un’ottica di approccio Six Sigma, dove gli step di avanzamento lavori devono essere misurabili e privi di margine di errore, si aggiunge una terza domanda fondamentale:
- Qual è il modo più semplice per tracciare o comunicare questo passaggio complicato?
Tenendo come punto fermo l’aneddoto che riguarda Johnson, infatti, l’obiettivo non è creare una soluzione essenziale ad ogni costo, ma realizzare un prodotto (o un processo) su cui un’azione successiva possa essere applicata con semplicità (un componente aeronautico riparabile da un utilizzatore medio con basilari risorse). Questo punto focale rende il KISS una componente essenziale della stesura di un strategia Lean mediante la rimozione delle complessità come fattori di spreco di risorse.
Le fasi per applicare un approccio KISS alla pianificazione sono quindi mirate alla doppia ottica di semplificare ciò che è semplificabile e di rendere accessibile ciò che è inevitabilmente complesso:
- Eliminare le complessità non necessarie
Snellire le procedure, utilizzare gli strumenti informatici e gli automatismi per tutto ciò che non necessità di componenti manuali, creare classi omogenee di casi da elaborare per macro aree e non per micro settori.
- Accettare le complessità indispensabili
Non occorre trasformare un approccio in una mania; è endemico in ogni struttura che alcune procedure non possano essere modificate ma vadano accettate ed integrate nelle attività per come rilasciate dai partner e le terze parti.
- Trasformare processi complicati in comunicazioni semplici
Una volta accertato ciò che può e soprattutto ciò che non può essere semplificato, applicare l’approccio KISS alla comunicazione in modo da rendere accessibile ogni dato (a prescindere dalla sua complessità intrinseca) anche ai non addetti ai lavori.
In definitiva, “mantenerla semplice” è la chiave per una procedura agile, facilmente monitorabile e soprattutto che permetta una fruizione corretta delle informazioni da parte di tutte le parti coinvolte senza sforzo da parte del ricevente.
Debora Dini – BPO Service Coordinator
